Sælgeren åbner døren til mødet, hilser og sætter sig. Men kunden tænker måske allerede på dagens drift, en forsinket leverance eller en opgave, der venter. Hvis sælgeren ikke kender baggrunden, risikerer samtalen at begynde helt forfra. Det er en skæv start, som kan undgås, når den første kontakt bliver en reel del af salgsdialogen.
Her er hvad du skal vide: mødebooking handler ikke kun om at finde en ledig tid. Den første samtale skal afdække, om kunden har et relevant behov, og hvad vedkommende gerne vil have ud af et møde. Når kontakten fungerer, får sælgeren noget konkret at bygge videre på, og kunden slipper for en generel præsentation, der ikke passer til hverdagen.
Den første kontakt skal afdække situationen, ikke sælge hele løsningen
Først gælder det om at lytte. Mødebookeren kan spørge, hvad der fylder i virksomhedens hverdag, hvordan opgaven håndteres nu, og om kunden selv har en grund til at undersøge andre muligheder. Spørgsmålene skal føles som en samtale, ikke som et skema, der skal udfyldes. Den forskel i formen kan ændre hele tonen.
Forestil dig en virksomhed, der sælger løsninger til andre virksomheder. En driftschef fortæller måske, at en bestemt arbejdsgang giver problemer, men at det endnu er uklart, hvad en forbedring vil kræve. I stedet for straks at foreslå en produktgennemgang kan mødebookeren spørge, hvem der mærker problemet, og hvad driftschefen gerne vil have afklaret. Så tager mødebooking udgangspunkt i en konkret udfordring.
Er behovet uklart, er det helt i orden at afslutte samtalen uden at foreslå et møde. Det kan se mindre effektivt ud på papiret, men efter min mening er det bedre end at fylde kalenderen med møder, hvor ingen ved, hvorfor de deltager. En god indledende dialog giver også plads til tøven: Kunden kan være interesseret, men have brug for at vide, hvad mødet indebærer.
En invitation virker bedst, når den passer til kundens arbejdsdag
Sprog og timing afhænger af både branche og situation. En butiksejer står måske midt i en leverance, mens en indkøbsansvarlig har brug for at kende formålet, før kalenderen åbnes. Derfor bør invitationen tage udgangspunkt i kundens hverdag frem for en standardbeskrivelse af virksomhedens tilbud. Det kræver, at mødebookeren faktisk har lyttet.
Tag butiksejeren, der svarer telefonen mellem kunder. En kort invitation om en konkret udfordring i butikken er lettere at tage stilling til end en lang gennemgang af en løsning. Måske vil ejeren høre, hvordan en bestemt opgave kan klares lettere; så kan det være mødets udgangspunkt. Det er mere hensynsfuldt end at klemme en salgstale ind mellem to ekspeditioner.
En anden samtale kan være med en økonomiansvarlig, der gerne vil kende de praktiske rammer, før et møde bliver aftalt. Her kan mødebookeren forklare, hvem der deltager, hvad samtalen skal afklare, og hvilke oplysninger kunden med fordel kan tage med. Hvis kunden tøver, kan man spørge, hvad der mangler for at kunne tage stilling. Ingen grund til at mase på; en respektfuld pause kan bevare tilliden bedre end et hurtigt ja.
Overleveringen gør samtalen brugbar for sælgeren
Når en tid er aftalt, skal de vigtigste oplysninger følge med. Sælgeren har brug for at vide, hvad kunden fremhævede, hvilke spørgsmål der kom op, og hvem kunden ønsker med til mødet. Uden den overlevering risikerer kunden at skulle gentage sig, mens sælgeren må gætte sig frem. Det er ærgerligt, for den første samtale kan give mødet en klar retning.
En driftschef kan for eksempel have bedt om, at en kollega fra den daglige drift deltager, fordi udfordringen mærkes dér. Mødebookeren noterer også, at kunden vil tale om arbejdsgangen frem for at få en bred produktpræsentation. Så kan sælgeren forberede spørgsmål til deltagerne og begynde dér, hvor kunden slap. Den slags detaljer gør mødet mere menneskeligt, synes jeg: Kunden bliver mødt som en person med en konkret hverdag.
Før mødet er det også værd at afklare, hvem der tager næste skridt, hvis kundens behov ændrer sig, eller den aftalte tid ikke længere passer. En tydelig aftale mellem mødebooker og sælger forebygger små misforståelser. Kunden skal ikke være budbringer mellem virksomhedens medarbejdere; det er vores ansvar at holde tråden.
Feedback holder forbindelsen mellem opkald og møde levende
Efter mødet kan sælgeren fortælle, om forventningerne passede, og hvilke oplysninger der manglede. Mødebookeren kan bruge tilbagemeldingen til at stille skarpere spørgsmål i kommende samtaler. Det er ikke en grund til at gøre dialogen stiv. Tværtimod kan fælles erfaring gøre den mere lydhør, når en ny kunde beskriver en lignende situation.
En butiksejer kan for eksempel have sagt ja til en samtale, men først på mødet forklare, at udfordringen ligger et andet sted end forventet. Hvis sælgeren deler den observation, kan mødebookeren fremover undersøge netop det punkt, før et møde foreslås. Så bliver feedback praktisk: ikke en rapport for rapportens skyld, men en forbedring af den næste samtale.
Virksomheder, der vil styrke telemarketing som en del af salgsarbejdet, kan læse om tilgangen hos Partnerdialog. Inden samarbejdet begynder, bør I afklare målgruppen, hvilke behov der gør et møde relevant, og hvilke oplysninger sælgerne skal modtage. Aftal også, hvordan indvendinger håndteres uden pres, og hvordan sælgerne giver feedback efter møderne. Det er måske ikke den mest prangende del af salget, men ofte er det her, sammenhængen bliver skabt.
Når den første kontakt tager kundens situation alvorligt, føles mødet ikke som et tilfældigt punkt i kalenderen. Det bliver næste skridt i en samtale, der allerede er i gang. Det er et langt bedre sted for sælgeren at begynde.
Se mere hos partnerdialog.dk.